新东方出国咨询有限公司项目案例

作者:通达信科品牌战略部整理

一、用户背景

新东方前途出国咨询有限公司(以下简称新东方前途)是新东方教育科技集团旗下唯一从事出国留学服务的专职机构。公司成立于1996年,截至2012年,新东方前途已经在上海、深圳、广州、南京、杭州、武汉、成都、郑州、重庆、昆明、西安、天津、长沙、大连、宁波、厦门、苏州、长春、哈尔滨、沈阳、兰州、石家庄等城市注册了30家分公司,覆盖全国的主要大中城市。

新东方前途与美国、英国、加拿大、澳大利亚、新西兰、德国、法国、荷兰、俄罗斯、瑞士、丹麦、瑞典、芬兰、挪威、日本、中国香港、韩国、新加坡等全球几百所海外知名院校达成战略合作协议,更加便捷地为广大学生提供高质量、标准化的留学服务。前途公司的业务范围涵盖广泛,目前已经从考试指导、学校申请、奖学金申请、文书写作、签证服务、境外服务、国际冬夏令营等项目逐步拓展到为学生提供人生规划、职业规划、海外培训和移民指导等方方面面,让学生轻松享受留学"一站式"服务。

二、信息化动因

近年来,在经济全球化的影响下,中国人都争相走出国门增长知识,如今出国留学已经成为许多人教育生涯的必然选择,逐渐成为广大消费者的消费热点。新东方前途利用新东方教育科技集团的各种有利资源在留学行业中有着明显优势,近年来公司发展迅速、设立的分公司已经几乎遍布全国各大中城市、客户数量逐年递增、每年咨询的客户数量数万人。公司的高速增长也带来了一系列的管理问题:

(1)人力资源浪费、人力成本高:新东方前途客户资源渠道众多,许多客户资源信息不全面、不规范多,如何有效识别和规范这些客户资源给公司带来了巨大的工作量;收集的客户资源会由于渠道的不同可能会出现重复,会导致不同的顾问重复服务于同一个客户,从而出现撞单现象和公司人力资源的浪费。

(2)信息不畅,运营风险高:各业务部门和财务、人力、外联、客服等支持、管理部门的信息不畅、信息传递不及时且不对称,从而导致服务不及时、严重的可能导致客户退费等事故发生,公司的运营风险高。

(3)管理不规范,公司资源分配不合理:各分公司、各业务线不同,业务流程都不同,从整个公司角度无法规范化、统一化、标准化,从而导致公司的人、财、物等资源得不到合理分配和利用。

为解决上述管理问题,新东方前途迫切需要一套满足其业务要求的ERP系统以实现流程的规范化、提高效率、减低成本,降低公司运营风险。

三、信息化需求

新东方前途建设的ERP系统为实现其规范公司流程、提高工作效率、降低运营成本和风险的目的,需要系统实现以下的基本需求:

作为公司内部客户资源的统一入口,收集各渠道来源的客户资源,保证客户信息的规范化和避免客户信息的重复;能合理分配客户资源,避免撞单,减低公司人力成本。

规范各分公司、各业务线的合同和协议,规范和监控合同、协议签订的过程,降低公司运营风险。

实现对留学申请的客户生命周期全程规范化管理,实时对客户文书制作、院校申请、签证申请、境外服务等申请过程和申请进度进行全程监控。

进一步规范客户交费、费用支出、客户收入确认等各种收入和支出的财务流程,并将其固化到ERP系统中,加强内部结点的控制;实现财务数据和业务数据在财务部门和各业务部门之间的实时同步和共享,提高工作效率;

和公司现有金蝶EAS财务系统的无缝对接,实现业务和财务的一体化;

系统能快速变更以满足需求的快速变化。留学行业因国外政府不断调整签证政策、国外院校频繁变更申请流程等因素需要系统快速做出调整已应对变化;另外新东方前途近年来的高速发展也对系统快速变更提出了更高要求。

提供客户资源、客户签约完成情况、市场报表以及各种财务相关报表,以便分析公司运营中的各种数据。

系统支持面向全国30家分公司约2000左右员工的同时在线和业务处理能力。

四、项目介绍

新东方前途出国咨询有限公司于2010年委托通达科技为其建设ERP系统,双方于2010年3月签约,并成立双方共同的项目团队负责系统的建设。项目团队下设管理咨询团队、研发团队和实施团队3个子团队,管理咨询团队由通达科技的领域专家、新东方前途的财务总监、各业务总监组成,主要负责公司内部流程梳理、流程重构以及需求分析和确认;研发团队由通达科技的研发经理、系统分析人员、高级程序员、测试工程师组成,主要负责系统的总体设计以、代码设计和系统测试;实施团队由通达科技实施工程师和新东方前途公司系统推广部门共同组成,通达科技实施工程师负责系统的配置、维护、总部的培训和实施,新东方前途公司系统推广部门负责在全国各分公司实施推广和培训。项目从2010年3月开始启动,到2011年3月在新东方前途公司北京总部部署上线,目前已经在全国6家分公司推广上线,计划在2012年底在全国18家直营分公司部署上线。目前系统注册用户人数突破1500人,平均同时在线用户超过600人,平均日处理客户数量超过数百人,处理合同以及财务数据上千笔。(具体数据应客户要求保密)

五、项目实施

整个项目的建设和实施过程,整体分为

(一)第一阶段:需求调研和分析阶段

需求调研和分析阶段主要完成两个方面的工作:第一项工作和新东方前途的业务、财务专家一起梳理了公司的主要业务流程,通过近一个月的访谈和调研,大约梳理出客户咨询流程、合同和协议签约流程、合同缴费流程、财务付款流程、人力写手付费、退费流程、客户收入确认等15个左右的核心业务流程,画出了业务流程图并明确了流程步骤中的涉众、以及每个步骤环节的输入和输出产物;第二项工作分析了这些流程过程中需要主要控制的点,分析了那些点需要在ERP系统中做严格控制,并编写了系统需求分析说明书。

(二)第二阶段:系统概要设计和建立系统原型

留学中介行业是一个较为新型的行业,其ERP系统的建设可以参考的系统和资料很少,为了降低研发的风险,节约时间和成本,系统开发过程采用了原型开发方法。在此阶段主要完成了两个工作任务和目标:第一个任务是在第一阶段成果的基础上,利用通达科技研发经理和开发人员的丰富的经验基本确定系统构架和初步的子系统、模块得划分,以及明确了各子系统和模块之间的接口关系,形成了系统的概要设计;第二个任务充分利用了通达的智能开发平台的快速开发能力,通过半个月的时间搭建了原型系统,建立的原型系统具备了基本的增、删、改、查等基本功能,平均一个基本模块的搭建仅花费了一个普通开发人员2-3个小时的开发时间。原型系统的建立为进一步细化需求和系统详细设计奠定了基础。

通过智能开发平台开发的系统原型

(三)第三阶段:系统详细设计、研发、测试阶段

此阶段是在原型系统的基础上,不断地细化客户需求、进一步完善系统设计、进行编码实现和测试,系统绝大部分核心的功能都在此阶段实现。下面简单概述下系统的几个特色功能和模块:

通过智能开发平台进一步完善了系统原型,实现系统大约60%左右的功能,智能开发平台通过图形化界面、无需开发人员编码的情况下通过代码生成机制实现包含列表展示、查询、新建、编辑、删除、导入、导出、共享等基础功能的功能模块,系统中的咨询客户管理、客户跟踪记录、签约客户管理、合同管理、各种协议管理、收款单据管理等90%以上的功能模块都是通过智能开发平台生成。

自动化的WORD合同生成,通过合同模板上传,系统能根据合同定义自动化生成WORD文档,生成WORD加上水印,保证了合同的规范化,防止了合同造假。

将通达工作流和智能开发平台开发的模块实现无缝对接,使得业务操作更加便捷,实现工作流程规范化。

工作流和智能开发平台开发模块的无缝对接

通过智能开发平台提供的扩展接口在基础功能上扩展丰富的应用功能。下图是在智能开放平台提供的接口基础上扩张了审核、挂账等各种财务功能

和金蝶EAS系统同步客户编码、部门编码等一系列基础数据

和金蝶EAS同步客户编码界面

在系统中收集各种单据信息,自动化生成各种收款、付款的共20余种,实现向EAS中自动化推送凭证功能,并提供凭证号反填、凭证作废等功能。

(四)第四阶段:系统配置、数据初始化、部署实施阶段

此阶段主要由实施团队完成,在部署实施之前定义详细的系统部署实施方案。在部署实施中主要做了两项任务.第一个任务是配置系统,包括系统流程设置、权限设置、视图设置、各种基本系统参数设置;第二个任务是初始化数据的准备、导入以及验证。其中特别注意的是历史数据的准备和导入,这些工作是一项庞大的工作,公司的历史客户数据达到近10万,并且各种财务数据需要验证其正确性,因此系统提供了专用的模块用于导入数据以及数据正确性的验证。

(五)第五阶段:培训和系统试运行阶段

系统涵盖了新东方前途80%的业务操作,公司的基本运转完全依托于系统之上,因此要求公司的每个员工都要熟练使用系统,这也是保证系统能正常运转的一个基础环节。为保证培训效果,项目中采用了如下的培训方式和方法:

整体的流程培训和分角色的专业培训逐步进行,首先对全员做系统整体流程的培训,然后根据不同的角色做系统操作细节的培训,并制作培训的视频;

上机实际操作,模拟系统实际运行环境,并通过考试,此种方式是最有效果的培训方式。

在系统中搭建通达知道,建立系统常用问题知识库。

系统试运行阶段历时3个月,基本保证了系统正常运转无误,同时也发现了一些系统小的问题并得到解决。

(六)第六阶段:系统验收和推广阶段

系统通过3个月的试运行并通过验收后,进入系统推广阶段。截至12年初系统已经在青岛、郑州等6家分公司顺利上线,截至到12年底,全国共要求18家分公司上线。

(七)第七阶段:系统改进和深入阶段

系统经过1年多的使用,目前需要进入一个更加深入使用的阶段,随着系统使用人数以及上线分公司的增多,系统已经实现了集群部署。现在系统正在进行2期工程的研发,主要是解决人力提成的自动化结算、佣金计收的问题以及部分功能优化和细节改进。

六、项目成果

系统通过1年的建议和1年多的上线使用,使得新东方前途的客户管理更加规范,内部流程标准化、提高了公司的整体的管理水平,主要的成果如下:

系统成为了公司客户资源的统一入口,和新东方前途的网站实现对接,实现了客户资源的及时收集和分配,提高了客户资源利用率。

系统对客户留学申请的生命周期全程管理,实现了对客户文书制作,院校申请、签证申请,境外服务等申请过程和申请进度进行了全程监控,使得公司资源的到合理分配,规范了公司的管理,降低了运营风险。

系统实现了和金蝶EAS对接,管理了客户收费和交费的过程,实现了业务和财务数据的一体化,畅通了业务部门和财务部门之间的沟通渠道,提高了工作效率。

系统规范了客户服务流程,提高了客户服务的水平,提高了客户满意度。

七、案例点评

通过通达智能开发平台提高了系统的研发速度,缩短了开发周期,节约了时间和成本。在需求调研和分析阶段通过智能开发平台制作了系统原型,提供了研发人员和业务分析人员一个沟通的平台,提高了需求获取的速度和准确性,为系统的研发提供了很好的基础;在系统研发阶段通过智能开发平台完成了系统模块的一些基础功能,平均一个基本模块的增、删、改、查、导入、导出等基本功能仅大约花费半天左右的时间,提高了开发的效率,另外智能开发平台和工作流实现了无缝对接,并通过插件机制实现了业务流程定义,系统研发效率得到了提高;在系统改进阶段智能开发平台能快速响应需求的变化,从而减轻了因系统需求变更带来的影响。

系统实现了和金蝶EAS的对接,业务流程在系统中审批之后会自动生成凭证单据推送到金蝶EAS中,系统能获取金蝶EAS中的数据反馈到系统中从而实现了系统和金蝶EAS的数据双向交互。通过对接业务人员通过系统就能查询到客户的完整财务数据,不需要频繁咨询财务人员客户的财务数据和状态,提高了双方的沟通效率;财务审批的流程都在线上实现,并最终将凭证自动推送到金蝶EAS系统中,提高了财务人员的工作效率,保证了财务数据的完整和安全性。